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--- 真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合 客戶抱怨處理:克洛里銷售的木材案例 顧客抱怨是推銷中常碰到的事情,問題的關(guān)鍵是如何處理這些抱怨。紐 約市泰勒木材公司的推銷員克洛里的處理顧客抱怨的方法,為我們提供了一 個(gè)很好的范例。 有一天下午,克洛里剛上班,電話鈴就響了??寺謇锬闷鹇犕玻瑢?duì)方 傳來一個(gè)焦急憤怒的聲音,抱怨他們運(yùn)去的一車木材不合格。當(dāng)那車木材卸 下 1/4 以后,木材檢驗(yàn)員報(bào)告,有 55%不合格,決定拒絕收貨。 克洛里馬上乘車到對(duì)方工廠去,他基本上能猜到問題的所在。在路上 他想,用什么方法可以說服那位木材檢驗(yàn)員呢? 到了工廠,供應(yīng)科長板著面孔,木材檢驗(yàn)員滿臉慍色,只等克洛里開 口,就好吵架。 克洛里見到他們,笑了笑,根本不提木材質(zhì)量問題,只是說: “讓我們 去看看吧。 ” 他們默不出聲地走到貨車旁邊,克洛里請他們繼續(xù)卸貨,請檢驗(yàn)員把 不合格的木材一一挑選出來,擺在另一邊。 克洛里
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v1.0 可編輯可修改 1 木門銷售技巧 消費(fèi)者進(jìn)入店面不管有消費(fèi)傾向還是隨便逛逛也好,總是希望自己能很隨意地選擇 和參觀。當(dāng)他需要導(dǎo)購員時(shí),導(dǎo)購員又會(huì)很及時(shí)地來到他的身邊為其服務(wù)。導(dǎo)購員 正確的做法應(yīng)該是:不要急于接觸顧客,尋找恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)接近。 迎賓之后,對(duì) 于那些三三兩兩 閑逛的客人,保持距離,用眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng),給客 人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的產(chǎn)品,時(shí)機(jī)到的時(shí)候,你才進(jìn)入到接待介紹 工作中去。觀察顧客的動(dòng)作?? A、眼睛一亮;(有興趣) B 、查看標(biāo)簽;(尋找 詳細(xì)的價(jià)格和資料) C、端詳產(chǎn)品;(款式不錯(cuò),有這方面的需求) D、揚(yáng)起臉來; (需要導(dǎo)購的幫忙) E、尋找東西;(有明確需求) F、停下腳步;(比較喜歡) G 、 你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī);(你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)) 進(jìn)店的顧客分為兩種。 第 一種,目的型的客人:懷有購買的目的,有比較明確的
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