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售后服務(wù)規(guī)范

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售后服務(wù)規(guī)范一、目的為了規(guī)范售后工作，滿足客戶的服務(wù)需求，提高客戶對(duì)公司的滿意度和信任度 .使售后維修工作標(biāo)準(zhǔn)化 .規(guī)范化，特制定本規(guī)范。二、適用范圍公司所有售后人員三、售后服務(wù)工作流程（一）接收客戶售后信息 1.客戶進(jìn)行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 2. 客戶信息分析。首先查閱合同條款、售后登記本，確認(rèn)是否在質(zhì)保期內(nèi)、是否有維修歷史、確認(rèn)故障原因，進(jìn)行電話指導(dǎo)。 3. 客服電話指導(dǎo)?？头M(jìn)行簡要故障分析，電話指導(dǎo)用戶正確使用， 2 小時(shí)內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況；如果電話指導(dǎo)無法正常使用，則與技術(shù)人員進(jìn)行信息反饋。 4. 信息反饋?？头⒖蛻粜畔?、故障現(xiàn)象、用戶要求等與技術(shù)人員進(jìn)行對(duì)接。技術(shù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同

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安裝調(diào)試及維修售后服務(wù)(售后服務(wù))

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