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1.1. 服務(wù)介紹 1.1.1. 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 維護(hù)服務(wù)主要包括后援服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，緊急恢復(fù)服務(wù)，故障件修復(fù)，巡檢服 務(wù)，例行工作會(huì)議服務(wù)等內(nèi)容。 1.1.2. 用戶檔案 專(zhuān)門(mén)建立針對(duì)具體用戶的服務(wù)檔案，用戶檔案將詳細(xì)記錄應(yīng)用系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù) 支持檔案，包括出現(xiàn)的故障現(xiàn)象、故障分析、故障解決的時(shí)間、解決方法等詳細(xì)細(xì) 節(jié)。 1.1.3. 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 對(duì)于系統(tǒng)嚴(yán)重問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員將在 24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)故障的具 體情況進(jìn)行故障診斷，盡快排除故障。 1.1.4. 服務(wù)熱線 提供 7x24小時(shí)的全天候技術(shù)支持熱線，以熱線方式及時(shí)、準(zhǔn)確地解答用戶在產(chǎn)品 使用中遇到的各種問(wèn)題，并提供相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，使用戶更好地應(yīng)用我公司的信息 產(chǎn)品，解決用戶的后顧之憂。 負(fù)責(zé)收集，處理用戶的反饋意見(jiàn)，并錄入到用戶檔案中，確保用戶的所有問(wèn)題能及 時(shí)、準(zhǔn)確的得到解決，保證并不斷提高我公司的服務(wù)質(zhì)量。
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售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范 1.售后服務(wù)與技術(shù)支持 1.1 售后服務(wù)的目的 我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和售后服務(wù) ,確保本項(xiàng)目所提供的設(shè)備軟、硬 件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。 1.2 服務(wù)承諾 ●實(shí)時(shí)技術(shù)支持 1、接到要求時(shí)向客戶提供如何使用網(wǎng)管軟件的咨詢(xún)； 2、對(duì)主要是設(shè)備提供 7x24x365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持； 3、對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)提供 7x24x365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持。 4、對(duì)設(shè)備提供 3年 7x24小時(shí)硬件保修（自系統(tǒng)終驗(yàn)合格之日起） 。 5、提供 3年之內(nèi)軟件版本的升級(jí)，并將最新的版本升級(jí)信息及時(shí)告知用 戶。 ●故障應(yīng)急策略 1、接到要求時(shí)向用戶提供的咨詢(xún)； 2、7x24小時(shí)的實(shí)施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時(shí)間通常為 2小時(shí)響應(yīng)。故障修 復(fù)時(shí)間根據(jù)擁護(hù)設(shè)備所在地確定。 3、在接到報(bào)修通知后， XX公司工程師和廠商工程師在 12 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)
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