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1 1 政策和程序 編號(hào) ： HR-013 生效： 2013 年 1 月 25 日 部門：人力資源部 制定： 審核：酒店顧問(wèn) 簽批：常務(wù)副總 主題：酒店質(zhì)檢細(xì)則 12 頁(yè) 批準(zhǔn)：董事長(zhǎng) 發(fā)放至： 酒店各部門 錦豐國(guó)際大酒店質(zhì)檢工作細(xì)則 為完善酒店的規(guī)范化管理，確保酒店各項(xiàng)工作的落實(shí)，以加強(qiáng)質(zhì)量檢查、監(jiān)督、 培訓(xùn)、考 核的力度，從而提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定，特制定此質(zhì)檢細(xì)則。 一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組及成員 組長(zhǎng)：副總經(jīng)理傅紅光 副組長(zhǎng) :總經(jīng)理助理陳秀華 組員：各部門負(fù)責(zé)人、值班經(jīng)理 二、質(zhì)檢時(shí)間及范圍 1 、人力資源部與值班經(jīng)理每天不定時(shí)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行檢查； 2 、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組每周組織一次集中檢查，集合地點(diǎn)為點(diǎn)菜區(qū)西南側(cè)電梯廳。 三、質(zhì)檢要求 1 、質(zhì)檢小組每日對(duì)酒店各個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡查，并填寫《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》； 2 、質(zhì)檢小組每日巡視被檢查的部門內(nèi)容及
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部 門 內(nèi) 容 扣 分 1、上班時(shí)間（有無(wú)遲到、早退、自動(dòng)脫崗、離崗現(xiàn)象） 2、工服著裝情況（領(lǐng)結(jié)、制服是否平整、無(wú)折皺挺括，皮鞋、布鞋光亮無(wú)塵等） 3、工牌佩戴 4、站位姿勢(shì)、按時(shí)站崗禮賓 5、迎/送賓客態(tài)度、微笑禮儀 6、語(yǔ)言規(guī)范 7、引領(lǐng)客人規(guī)范 8、前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生（有無(wú)煙蒂、雜物、灰塵等） 9、柜臺(tái)衛(wèi)生狀況（辦公桌、地面、文件擺放等） 10、工作紀(jì)律、員工精神面貌（不得在前臺(tái)大聲聊天、吃東西等） 11、妝容（必須著淡妝上崗） 12、接待登記規(guī)范 13、服務(wù)態(tài)度 14、服務(wù)效率 (房卡、早餐券、鑰匙等發(fā)放速度) 15、答疑客人規(guī)范（態(tài)度、語(yǔ)言、技巧等） 16、辦理結(jié)賬規(guī)范（核對(duì)房號(hào)、詢問(wèn)有償消費(fèi)情況等） 17、電話接聽規(guī)范 18、交接班記錄填寫情況 19、應(yīng)急應(yīng)變能力 20、其他 總得分 質(zhì)檢巡查表 日期： 質(zhì)檢人：
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