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更新時(shí)間：2025.05.11
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前廳預(yù)定服務(wù)流程 接受預(yù)定 電話預(yù)定 傳真預(yù)定 信件預(yù)定 團(tuán)體、 VIP預(yù)定 查看房態(tài)表，確定可否預(yù)定 接受預(yù)定 無法接受預(yù)定 立即回答或回復(fù)客 人，說明原因， 并致 歉 主動(dòng)向客人介紹同 等級(jí)賓館， 并告知通 訊方法工代為預(yù)定 將記錄內(nèi)容與預(yù)定 人核對(duì) 將《預(yù)定單》 信息輸 入電腦 輸入電腦 根據(jù)房態(tài)表確定取 消，更改預(yù)定 立即查找《預(yù)訂單》 取消、更改預(yù)定
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服務(wù)請(qǐng)求 服務(wù)請(qǐng)求識(shí)別 /登記 服務(wù)臺(tái)可解決 解決 /恢復(fù) 關(guān)閉 是 服務(wù)任務(wù)分派 一線工程師 一線工程師可解決 服務(wù)請(qǐng)求升級(jí) 是 判斷是否軟件問題 二線硬件技術(shù)支持組 二線技術(shù)支持 可解決 是 三線硬件技術(shù)支持組 服務(wù)情況錄入知識(shí)庫 否 否 否 否 否 否 二線軟件技術(shù)支持組 是 二線工程師可解決 三線軟件技術(shù)支持組 否 是 服務(wù)請(qǐng)求 請(qǐng)求識(shí)別 /登 記 是否解決 一線支持 解決 /恢復(fù) 關(guān)閉 記錄 /反饋 錄入知識(shí)庫 二線技術(shù)支 持 硬件問題 二線硬件技 術(shù)支持 二線軟件技 術(shù)支持 解決 /恢復(fù) 是否解決 二線技術(shù)支 持 硬件問題 三線硬件技 術(shù)支持 三線軟件技 術(shù)支持 解決 /恢復(fù) 是否解決 客戶 三線技術(shù)支持二線技術(shù)支持服務(wù)臺(tái) /一線技術(shù)支持 客戶投訴 投訴識(shí)別 /登記 是否受理 判定具體責(zé)任 提交客戶服務(wù)經(jīng)理 批準(zhǔn) 實(shí)施補(bǔ)救措施 / 公布責(zé)任處理結(jié)果 否 是 存檔 /錄入支持庫
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專題概述
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