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更新時(shí)間:2025.06.07
不合格品處理流程(工廠流程圖)

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客訴處理技巧及客訴處理流程圖

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。 。 1 客訴處理技巧 一、 何謂客訴? 處理售后問(wèn)題的過(guò)程。 二、 客訴處理的最終目的: 令顧客“滿意”。 三、 投訴時(shí)顧客在想些什么? 1、 希望受到認(rèn)真對(duì)待 2、 希望有人聆聽 3、 希望立即見到行動(dòng) 4、 希望獲得補(bǔ)償 四、 客訴處理的原則 1、 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理論 2、 克制自己,避免感情用事 3、 牢記自己是代表公司和品牌形象的 4、 避免言詞過(guò)于激動(dòng) 五、 客訴處理的重點(diǎn): 1、 不是客人有問(wèn)題,而是客人有一個(gè)問(wèn)題需要解決 2、 先解決心情,再解決問(wèn)題 3、 讓客人先說(shuō)(傾聽) 4、 想在顧客前面 六、 客訴處理的正確方法: 以人為出發(fā)點(diǎn),了結(jié)人性面的需求來(lái)制定對(duì)策,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 1、建立良好的關(guān)系 。 。 2 2、耐心聆聽顧客投訴,避免與其爭(zhēng)辯 3、分析顧客投訴原因并確定投訴者要求 4、要了解并表示公司立場(chǎng) 5、盡量滿足顧客要求 6、馬上解決問(wèn)題 不管是任

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