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。 。 1 客訴處理技巧 一、 何謂客訴？ 處理售后問題的過程。 二、 客訴處理的最終目的： 令顧客“滿意”。 三、 投訴時(shí)顧客在想些什么？ 1、 希望受到認(rèn)真對(duì)待 2、 希望有人聆聽 3、 希望立即見到行動(dòng) 4、 希望獲得補(bǔ)償 四、 客訴處理的原則 1、 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理論 2、 克制自己，避免感情用事 3、 牢記自己是代表公司和品牌形象的 4、 避免言詞過于激動(dòng) 五、 客訴處理的重點(diǎn)： 1、 不是客人有問題，而是客人有一個(gè)問題需要解決 2、 先解決心情，再解決問題 3、 讓客人先說（傾聽） 4、 想在顧客前面 六、 客訴處理的正確方法： 以人為出發(fā)點(diǎn)，了結(jié)人性面的需求來制定對(duì)策，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 1、建立良好的關(guān)系 。 。 2 2、耐心聆聽顧客投訴，避免與其爭辯 3、分析顧客投訴原因并確定投訴者要求 4、要了解并表示公司立場 5、盡量滿足顧客要求 6、馬上解決問題 不管是任
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